Een gesprek
Er zit een kern van waarheid in deze mythe.
Het is belangrijk om te kijken en daardoor enig contact te maken. En daar houdt de waarheid van deze mythe op.
‘Aankijken’ is één ding, ‘kijken naar’ en dáárdoor in contact komen met de luisteraar is iets anders.

Verder is het essentieel om te praten mét uw luisteraars, om een vorm van interactie steeds aan te gaan: vragen stellen waarop ze met ‘ja’ kunnen reageren (knikken, mompelen), de gebiedende wijs gebruiken om hun aandacht op een bepaald punt of deel van een plaatje te richten, ‘overbruggingsuitdrukkingen’ die u helpen herkenbaarheden te vertellen zonder hen te vervelen: ‘U herkent vast uit eigen ervaring dat …’, ‘U kunt zich voorstellen hoe …’, ‘U heeft thuis bijna zeker ooit meegemaakt dat …’

Deze mythe gaat over ‘toespreken’. Wanneer u een speech, toespraak, betoog of lezing houdt, is de kans groot dat u ‘toehoorders’, of een ‘gehoor’, ‘zaal’ of ‘publiek’ tegenover u heeft.
De kans is even groot dat er nauwelijks contact is en dat u tegen deze groep praat … in plaats van — zoals u nu weet — mét.

Meer dan woorden
Uw contact is meer dan alleen maar met woorden.
Het gebeurt natuurlijk ook door uw non-verbale communicatie.

Dat is uw stem (de warmte, vriendelijkheid en afwisseling in het geluid, en vooral uw stiltes).

Het zijn uw functionele gebaren (vergeet dus de gewoontegebaren zoals de handen vastgeklemd over borst, buik of kruis), uw functionele beweging (niet ijsberen, maar een ontspannen gebruik van de beschikbare ruimte afgewisseld met stilstaan), een levendige mimiek (bewaar uw ‘pokerface’ voor … poker!), een afwisselende afstand (dichterbij, verder weg, maar vooral dichterbij vanwege de toegenomen contactmogelijkheid), en uiteraard uw oogcontact.

Kijk uw luisteraars allemaal aan. Zie iedereen.
Neem er de tijd voor, ontspan uw kaken en adem uit.

Als u op deze manier uitademt, krijgen uw luisteraars de indruk dat u glimlacht.
En als u glimlacht, denken zij dat u op uw gemak bent.
En als u op uw gemak bent, krijgen zij het gevoel dat u weet waar het over gaat, dat u zelfverzekerd bent, dat ze op u kunnen rekenen.

Al is de zaal groot, al schijnt het licht in uw ogen, kijk de zaal in van links naar rechts en van rechts naar links, dichtbij en verder weg, tot aan het eerste en tweede balkon!
Al kunt u hen moeilijk zien, toch krijgen z¡j de indruk dat u naar hen kijkt.
Dáár gaat het om!

Een bekwame spreker
Wat ¡s bekwaamheid bij een spreker?
Als u effectief presenteert, raakt de luisteraar betrokken bij de oplossingen die u aanbiedt, in zijn voordeel en dicht bij z¡jn huis, niet het huis van de spreker!
Het is waar dat de spreker die op een ogenschijnlijk ontspannen manier de indruk geeft boven zijn stof te staan daardoor geloofwaardigheid uitstraalt.
Het is waar dat de luisteraar dan een duidelijke boodschap krijgt en de motivering om een even duidelijke actie te nemen, al is het maar een gedachteverandering.
Bekwaamheid bij de spreker heeft kennelijk te maken met een flexibiliteit in zowel de verbale als de non-verbale communicatie.

Het is een spreker die weet korte, dynamische zinnen te gebruiken, de tegenwoordige tijd en positieve wendingen.
Hij weet woordbeelden te gebruiken voor zowel de visueel ingestelde luisteraars (die iets willen zien), als de auditief ingestelden (die iets willen horen), en de kinestheten (die willen over concepten en begrippen kunnen mijmeren, of lekker iets voelen).

Het is het inbouwen van de nodige herhaling vanuit verschillende invalshoeken zoals visueel, auditief of kinesthetisch zoals zojuist genoemd, of details voor de types die juist van details houden, het grote beeld voor degenen die zich op visie richten, of de gezelligheid en saamhorigheid die er is voor de sociaal ingestelden.
Bekwaamheid is een levendige lichaamstaal en het actueel inspelen op de luisteraar die er zit, de sfeer die heerst op het moment van de presentatie en de wending die spontaan ontstaat door de onverwachte sfeer in de zaal.

Voorbereiding op spontaniteit!
Eén gevaar van alles precies van tevoren voorbereiden — uit het hoofd leren — is dat u inderdaad iemand gaat aanstaren zodat u zonder verdere storing uw verhaal kunt afsteken.
Nog een gevaar: stel dat er iets verandert in de zaal, onder uw luisteraars, in de wereld van uw doelgroep, tussen het moment van voorbereiden en het moment van optreden.

Uw taak is om zo flexibel mogelijk te zijn binnen uw onderwerp en een duidelijke, eenvoudige boodschap over te dragen — vanuit het actuele contact met de luisteraars die er zijn op dát moment.

Angst of brandstof?
Als u bang bent om contact te maken, als u bang bent voor wat dan ook tijdens uw presentatie, dan is het tijd dat u het verschil leert tussen angst en de natuurlijke aanwezigheid van de adrenaline die u nodig heeft om uw pres(en)tatie te verrichten.
Leer te kijken naar iedereen, leer dat hun blik u juist kan ondersteunen en u helpen om iets aan hen te geven dat de vrucht is van uw inspanning en deskundigheid.
Misschien, inderdaad, is het tijd voor een training!

Volgende maand

Mythe 18: Het is belangrijk om alles wat u weet over het onderwerp te vertellen

…  door Rob Derksen (*)

Dit handzame en prettig leesbare boek is zowel een openhartig verhaal van Rob over zijn eigen achtergrond en de duidelijke aanleiding om een bepaald levenspad te volgen, als een betoverende en pakkende uiteenzetting van hoe het anders kan en mag – mits je bereid bent om buiten reguliere structuren te denken, te handelen en te laten behandelen. ‘Het’ is dan het aanpakken van zogenaamde ‘problemen’, zowel basale gedragsproblemen als de steeds zichtbaarder wordende fysieke klachten. En deze klachten zijn het resultaat van het omzeilen van ware oorzaken en/of het gebruik van farmaceutische (lichaamsvreemde, chemische) middelen.

Het boek van ruim 270 pagina’s is ingedeeld in slechts 9 hoofdstukken. De titels van deze hoofdstukken geven een helder beeld van de strekking van Robs vlot geschreven verhaal:

• Invloed van je ouderlijk gezin op je ‘zijn’
• De basisbehoeften
• Wat is het innerlijk kind?
• Je bént niet je gedrag of klacht!
• Schaduwkanten van ons Zijn of van ons gedrag
• Een andere kijk op psychische klachten
• Verslavingen en ‘dwangmatige’ gedragingen
• Je eigen ont-dekking
• De reis van je Ziel

Het boek maakt ons enorm bewust van de invloed die onze jeugdperiode heeft gehad op ons Zijn. In die periode krijgen wij de basis mee van onze ouders/opvoeders. Dat is dan het uitgangspunt voor hoe een mens zich na haar/zijn 18^e levensjaar gaat manifesteren. Een voor sommigen confronterend hoofdstuk, maar ‘noodzakelijk’ voor het proces van bewustwording.

Als voorbeeld voor de noodzaak van persoonlijke ontwikkeling vergelijkt Rob de weggestopte emoties met de kelder van een huis. In de loop der jaren raakt de kelder vol met dozen en allerlei spullen die eigenlijk weggegooid hadden moeten worden. Je eigen ‘kelder’ met onverwerkte, vaak emotioneel beladen gebeurtenissen is oneindig groot en functioneert als ballast die je energie, vitaliteit en oprechte daadkracht in het NU danig in de weg staat.

Ook schrijft Rob over de ‘berging’ van je huis. In de berging liggen allerlei kwaliteiten opgeslagen, die je om wat voor reden dan ook niet meer durft of kunt gebruiken. Uitpakken van de berging laat je handelen vanuit een innerlijke, autonome kracht.

Er zijn vele therapeutische benaderingen die het opruimen van je kelder en het uitpakken van je berging ondersteunen. In plaats van een overzicht te geven – iedereen moet toch zijn eigen weg vinden – geeft Rob tal van krachtige voorbeelden van individuen die hun ‘problemen’ hebben weten om te zetten in positieve, doelgerichte levensvaardigheden. En het middel? Bij het ingaan van de ‘kelder’ en ‘berging’ verwerken ze wat ze tegenkomen en leven vanuit een nieuw verworven eigen waarheid:

Je wordt steeds wijzer als je alsnog de lessen oppakt die je als kind alleen maar kon beleven.
Het inzichtelijk maken, uitpakken en aannemen van je opgeslagen kwaliteiten uit de berging.

Wat mij zo aanspreekt in dit boek is juist dát het me aanspreekt. In gewone taal (dus niet hoogdravend noch academisch, evenmin ‘Jip en Janneke’), met voorbeelden die de levenslessen illustreren zodat ik mee kan voelen en ook mijn eigen conclusies kan trekken. Verder – en dit is een zuiver persoonlijke zaak – ben ik heel blij met de wijze waarop Rob de spirituele dimensie behandelt. Juist deze dimensie zorgt voor de nodige ‘slagroom op de taart’ en plaatst de ‘problemen’ in het verhelderende licht van de ontwikkeling van je ware Zelf.

Ik ervaar dit boek als een toegankelijke ‘must’ voor een ieder die zowel aan zijn pad van ontwikkeling begint als voor hen die al langer op weg zijn en open staan voor waardevolle en inzichtrijke bijval.

(*) Volg de link om het boek te bestellen

Taal en vertrouwen
Hoe makkelijker uw luisteraars u kunnen volgen, des te sneller ze u begrijpen en des te duidelijker uw uiteindelijke boodschap overkomt.

Wanneer u onduidelijk bent, en de luisteraar ‘vraagtekens’ heeft, is hij de draad kwijt. Hoe kan hij u dan volgen?
Hoe ingewikkelder uw taal en uw grammatica, des te meer tijd de luisteraar nodig heeft om uit te pluizen wat hij zojuist heeft gehoord.
Gaat u alleen maar door dan haakt uw luisteraar af en hij is alleen maar blij als u klaar bent met praten.
Een verplicht, lauw applaus volgt.

‘Waar ging het over?’

‘Dat weet ik niet — het ging m’n ene oor in en m’n andere oor uit!’

U vraagt om een vervolgactie en u verbaast zich wanneer die uitblijft?!

‘Volgbaarheid’ en begrijpelijkheid
In de loop der jaren zijn er veel onderzoeken gedaan over de begrijpelijkheid van de taal.

Wat altijd blijkt, is dat korte zinnen makkelijker te volgen zijn.
Op papier, omdat de lezer op z’n eigen tempo leest en dus de tijd heeft om complexe grammatica te ontknopen, mogen de zinnen wat langer zijn.
Hoe lang? Een zin van ongeveer 17 woorden blijkt voor een ‘gemiddeld intelligente’ lezer makkelijk te volgen.
Hoe hoger de opleiding des te langer de zinnen mogen zijn.
Zoals u zich kunt voorstellen, horen advocaten en juristen tot de groepen die — kennelijk — de langste zinnen kunnen volgen en gebruiken.

Tijdens uw presentatie is het in uw voordeel om korte zinnen te gebruiken.
Zo komt u direct, zakelijk, professioneel en oprecht over.
U hoeft niets te verbergen door een ondoorgrondelijke woordstroom!

Wanneer uw zin langer dreigt te worden, kunt u het ‘korter’ laten overkomen door kleine pauzes in te bouwen.
U spreekt groepjes woorden uit die bij elkaar horen qua betekenis, u pauzeert even en u hervat de zin.
Zoals u misschien al weet, is het de stilte die de werkelijke kracht aan uw woorden geeft.

In de korte pauzes, ademt u uit. Als u uitademt en wacht, zult u vanzelf weer inademen. Dit heet in mijn jargon: ‘The lazy man’s guide to breathing!’
Met deze adem vult u uw longen, wat betekent dat u meer ‘brandstof’ voor uw stem heeft.
Zo brengt u meer levendigheid in uw stem: afwisseling in volume, intonatie en tempo.

Tip: wanneer u aan het schrijven bent en uw zin meer dan anderhalve regel op het schermpje overschrijdt, laat dat een signaal zijn om uw zinsconstructie aan te passen.
Kort het in of splits het op.

‘Geleerden’
In de academische en medische wereld is het de norm om ingewikkelde en lange zinnen te gebruiken.
Koppel dit aan een monotone stem en een boven gemiddeld spreektempo en u heeft de basis voor ‘down time’ (slapen) bij het gehoor.
(Ja, het is een onpersoonlijk ‘gehoor’, ‘zaal’, of ‘publiek’ in die wereld.)
Er is veel aandacht voor de inhoud en de logische structuur, en de tekst wordt vaak letterlijk opgelezen.

Misschien herinnert u zich dat toen u een kind was, een van uw ouders u naar bed bracht en een verhaaltje ging voorlezen zodat u snel in slaap zou vallen?
Veel sprekers hebben deze techniek kennelijk onthouden en passen het nog regelmatig met veel succes toe.

Tot slot
Hoe u gezien wordt, is altijd een toetssteen voor het hoe van uw presentatie.
De helderheid waarmee u spreekt — zowel met uw stem als in uw talkeuze — zegt dus veel over u als persoon, en daarmee over het bedrijf waar u werkt.

Denk aan de wijze woorden van Albert Einstein: ‘Brilliance is the art of taking the complex and making it simple.’
Of u dat ook kunt, is een eenvoudige en beheersbare keuze voor ú!

Volgende maand

Mythe 17: Een bekwame spreker vindt één persoon in de zaal om aan te kijken en om toe te spreken

Momenteel is nog maar een van Ram Dass’s indringende boeken in het Nederlands verschenen.
Het nieuwe boek, verschenen in 2011, is misschien zijn meest indringende.
Het is eigenlijk een uiteenzetting van de krachtige doch eenvoudige benadering van de weg van het hart.
Zoals Sri Sri Ravi Shankar zegt: “Love is not an emotion – it is your very being.”
Daarin ligt de essentie van Dass’s nieuwe uiteenzetting van de spirituele weg: de weg van het hart en de verbinding met het Goddelijke.

Twee werelden
Oppervlakkig gezegd, er zijn twee werelden waarin God ‘extern’ of ‘intern’ is. Er is de wereld van ‘ismen’ en dogma’s (Christendom, Islam …) waar God los staat van de mens die de opdracht heeft om deze externe God te verheerlijken.
Liefde en compassie zijn eerder cognitieve concepten dan door het hart gedragen staten van zijn.
Dit is de wereld van westerse religies.
En er is de wereld van – laten we voor de eenvoud zeggen – de oosterse godsdiensten, waar de mens zelf deel uitmaakt van God, die al in hem is, en waar de verbinding geheeld wordt door op te gaan in liefde.
Vanuit het hart van de mens, op grote afstand van de afleiding van zijn gedachten (‘the mind’).

Ram Dass …
… werd geboren als Michael Alpert in een gegoed Joods gezin, waar zijn vader – een immigrant uit Polen –veel bereikt had en directeur was van een spoorwegmaatschappij.
Door allerlei omwegen wordt Michael professor klinische psychologie aan Harvard. Hij gaat helemaal op in de ‘American dream’: huizen, auto’s, vliegtuig … maar merkt dat er steeds iets ontbreekt.
Op dezelfde gang waar hij zijn kantoor heeft, treft hij Timothy Leary, ook werkzaam aan de Universiteit, maar intens bezig met persoonlijk onderzoek met psychedelische middelen zoals LSD en nog veel meer.
Michael begint hem te volgen en ontdekt de wonderwereld van de door drugs veroorzaakte belevenissen. En nog steeds ontbreekt er iets.
Op zoek naar dat iets belandt hij eind jaren ’60 in India waar, door een aaneenschakeling aan bijzondere gebeurtenissen (sommige lezers zullen de kracht en waarde van synchroniciteit bespeuren!) hij Maharaj-ji (Neem Karoli Baba) ontmoet.
Vanaf dat moment, dat Ram Dass – de nieuwe naam die hij krijgt (‘dienaar van God’) – uitvoerig en ontroerend beschrijft in zijn boeken en lezingen, begint Michael Alpert te verdwijnen en wordt Ram Dass geboren.

Twee wegen, één duidelijke weg voor Ram Dass
Voor degenen die zoeken achter de illusie van de materiële wereld is het duidelijk dat er twee levensbasispaden zijn: de weg van het hoofd (cognitie, ratio, aanbidden van een God buiten zichzelf) en de weg van het hart (gevoel, spiritualiteit, directe ervaring van God).
Ram Dass’s boeken gaan over de weg van het hart, de ontluikende spiritualiteit en het leven in verbinding met een ‘guru’ (letterlijk, iemand die de duisternis ontneemt).
Het leven van miljoenen is verrijkt, misschien zelfs veranderd, door het lezen van boeken als ‘Be here now’ (zijn eerste boek), ‘Still here’ (een hartverwarmend verhaal over bewust ouder worden, en de verdieping van zijn spiritualiteit na een zware beroerte die hem bijna fataal werd ) en andere boeken die alle de moeite waard zijn … en nu zijn jongste boek dat een glimp geeft van de diepte van zijn rijkheid en rijpheid en hoe hij gegroeid is in zijn leven met en liefde voor Maharaj-ji, die al 30 jaar uit zijn lichaam is en die in die staat zo intens aanwezig is.
‘Be love now’ is een levendig levensverhaal dat intens naar meer smaakt. Naar nog meer verdieping. Het is zo’n boek waarvan ik het jammer vind wanneer ik het heb uitgelezen!

Someone asked Maharaj-ji, “How do I know if someone is my guru?”
Maharaj-ji said, “Do you feel he can fulfill you in every way spiritually? Do you feel he can free you from all desires and attachments? Do you feel he can lead you to final liberation?”
Maharaj-ji said, “The guru is not external. It is not necessary for you to meet your guru on the physical plane.”

Volgende maand

“Bekijk ze als mensen” door Rob Derksen

Kijk hier door een andere bril naar training.

Is training nodig?
Er is ooit gezegd dat we de rest van ons leven nodig hebben om af te leren, wat we in de eerste 20-25 jaar van anderen bij het gangbare opleidingssysteem overgenomen hebben.
En met de snelle ontwikkeling van de technologie is het zeker waar dat kennis even snel achterhaald wordt en bijgespijkerd moet worden.
Dus, training – in de meeste onderwerpen en vaardigheden – is een ‘must’.

Persoonlijkheid trainen?
Specifieke skills en feitelijke kennis kunnen altijd geleerd worden. Maar hoe zit het met de leerbaarheid?
De ene leert nu eenmaal gemakkelijker dan de andere.
U weet voor uzelf hoe gemakkelijk ú leert en wat voor u het beste bij het leerproces werkt.
Sommigen leren beter door erover te lezen, anderen door ernaar te kijken, anderen door het te ervaren en er daarna over te lezen of van een ander erover te horen vertellen.
Overweeg dit: voordat een manager verschillende sollicitanten ontmoet en er een keuze uit moet maken, is het al duidelijk dat ze allemaal de nodige vaardigheden bezitten.
Wat de manager nog wel moet doen, is inschatten of de kandidaat bij z’n team, z’n groep en/of bij hem past.
Dát is de menselijke ‘klik’ die voorbij gaat aan de rationele beoordeling en de objectieve metingen van examens en testen.
Waarschijnlijk kiest ook u liever iemand die qua persoonlijkheid bij de groep past, al moet hij nog wat leren over de producten of diensten van uw bedrijf, dan iemand die er inhoudelijk ‘alles’ over weet maar een lomperd is.

Actuele buzzwords zoals ‘authenticiteit’
Het is waar dat we in een tijd leven die snel verandert onder de invloed van de technologie.
Daardoor veranderen stijlen van verkoop en marketing.
Juist door deze veranderingen worden persoonlijkheidsfactoren steeds belangrijker, omdat de kwaliteit van het persoonlijke contact juist hét verschil maakt.
Zo is authenticiteit – ‘walking the talk’ – steeds belangrijker, zeker wanneer er steeds vaker flitsende presentaties op het scherm staan en steeds minder mensen écht weten te presenteren, maar wél op de knop kunnen drukken voor de volgende volgepropte slide.
Geloofwaardigheid, charisma en ‘personal branding’ spelen een steeds belangrijker rol in het succes van de ware winnaars en leiders.
De een heeft deze in overvloed vanuit zichzelf, een ander doet z’n best om die te ontwikkelen, en weer anderen, ach, die blijven maar op de knop drukken. Maar: er is veel mogelijk wat persoonlijke ontwikkeling betreft.

De vier gebieden
Als mens zet u uzelf neer op slechts vier gebieden: mentaal, fysiek, emotioneel en spiritueel.
‘Mentaal’ zegt iets over uw instelling: bijvoorbeeld, bent u doorgaans positief of negatief? Spreekt u motiverend?
Plaatst u uzelf centraal, of bent u in staat om de ander de indruk te geven dat hij belangrijk is? Hoe rijk is uw woordkeus?
‘Fysiek’ heeft vooral te maken met uw uiterlijk. Hoe staat en loopt u? Dynamisch of slungelig? Komt u verzorgd en flitsend over?
Passen uw kleren qua kleur en stijl? Draagt u een mooie stropdas? Of bent u een van de velen die pronkt met een wit T-shirt onder z’n zakenkostuum?
‘Fysiek’ is ook uw capaciteit om congruente gebaren en bewegingen te maken en om uw stem afwisselend te gebruiken.
‘Emotioneel’ beschrijft uw capaciteit om uw gevoelens te herkennen én te uiten. Uw capaciteit om uw hart te laten spreken en te volgen. De warmte die u uitstraalt en hoe comfortabel anderen zich voelen in uw aanwezigheid.
‘Spiritueel’ heeft heel weinig te maken met het feit of u naar de kerk gaat of niet. Als u in uw garage staat, betekent dat niet automatisch dat u dus ook een auto bent!
Het is, zoals de Mormoon, Stephen Covey, dat zo mooi beschrijft: spiritualiteit is ‘leven met het gevoel verbonden te zijn met iets dat groter is dan uzelf’.
Steeds meer actuele opleidingen spreken alle vier de gebieden aan, want uiteindelijk zorgt dit voor de compleetheid van de mens.

Vooroordeel
Helaas, in het reguliere opleidingssysteem is het het ‘mentale’ dat de aandacht krijgt, want dat is te objectiveren, te meten en te standaardiseren.
Juist zijn het de andere gebieden die de belangrijkste zijn en die al te vaak de stempel krijgen van ‘zweverig’ (wat dat dan ook is!).
Even jammer is dat het juist déze gebieden zijn die voor het authentieke van een persoonlijkheid zorgen.

Kracht van originaliteit
De Deense schrijver en filosoof, Søren Kierkegaard, was er duidelijk in: “Iedereen is als origineel geboren, maar de meeste mensen sterven als kopie.”
‘Standaard’ training en opleiding leidt tot standaardmensen.
Met de bredere kijk op ‘de vier gebieden’ is er opeens training voor uw medewerkers die hun persoonlijkheid kunnen inzetten, zodat ze beter in staat zijn om creatief, origineel en authentiek uw markt te bewerken.

Hier ziet u in slechts zo’n 11 minuten de visie van sir Ken Robinson over het onderwijssysteem:

Een kwestie van vertrouwen
U wilt uw verhaal vertellen en u wilt dat de luisteraar u serieus neemt.
Zo klinkt de uitdrukking, ‘iemand serieus nemen’.
Maar betekent het dat u zich serieus moet gedragen?

Dit is een misvatting.
Lees verder om te zien hoe belangrijk een bepaalde balans is om als geloofwaardig over te komen, zodat de ander het nodige vertrouwen in u kan hebben.

Vijf pijlers: I
Een analyse van geloofwaardigheid laat zien dat er vijf gebieden zijn waarop een ander uw gedrag evalueert.
De eerste betreft de kennis die u heeft van het onderwerp.

Overweeg dan of u inderdaad de aangewezen persoon bent om dit verhaal te vertellen.
Heeft u voldoende kennis?
Heeft u misschien te veel kennis?!?

U moet voldoende weten, van de markt, van ontwikkelingen, en van uw concurrenten.
Maar u weet ook dat uw tijd — de ‘slot’ waarin u uw presentatie mag neerzetten — beperkt is.

Verder is het belangrijk om u af te vragen of uw luisteraars komen voor een ‘hoorcollege’ want ‘gegevensverstrekking is géén communicatie’.
Uw taak is om net de juiste selectie informatie te geven opdat de luisteraar er iets mee kan doen.
Dat ‘iets’ is een vervolgactie, een stap in een richting die hem aanspreekt en voor hem nuttig is.

Vijf pijlers: II
Wat is meestal interessanter dan de feiten (kennis)? Wat u ermee kunt doen!

Dit is het gebied van de deskundigheid waar u bewijst dat u uw kennis in de praktijk kunt brengen.
Dit is het gebied van inzichten (vooral in de wereld van uw ontvangers), van bewijzen van ervaring, expertise of know-how.
Hier zijn tastbare voorbeelden, metaforen en anekdotes op hun plaats.

Vijf pijlers: III
Een bepaalde dynamiek is essentieel als ‘verpakking’ van uw boodschap.
Het is bijvoorbeeld een vlotte, overwogen woordkeuze van spreektaal, korte zinnen, de tegenwoordige tijd en een positieve zinswending.
Het is ook de afwisseling en levendigheid in uw stem, de functionaliteit van uw beweging, gebaren, houding, mimiek en de afstand die u van uw luisteraars houdt.

‘Powerful people take up more space’ is een heldere indicatie van hoe belangrijk het is om ruimte te scheppen bij het indelen van uw presentatieruimte, de beschikbare ruimte werkelijk in te nemen, en door u te ontspannen, een juiste functionaliteit in uw lichaamstaal te bevorderen.

Vijf pijlers: IV
Als u alleen maar dynamisch bent, is dat op den duur saai voor uw luisteraars.
Met de kalmte krijgt u de nodige afwisseling: stilte in plaats van praten; stilstaan in plaats van heen en weer lopen; de armen en handen langs het lijf laten hangen in plaats van steeds in de lucht te wapperen.

‘Kalmte’ in de mondelinge presentatie is te vergelijken met ‘witruimte’ op papier: een ruime bladspiegel met brede marges en een ‘rafelige’ rechtermarge maken uw tekst leesbaarder.
Wanneer u kopregels gebruikt bij de alinea’s verhoogt u de leesbaarheid nóg meer.
Het is juist de dynamische afwisseling tussen de derde en vierde pijlers die zo gunstig is voor uw geloofwaardigheid.

Vijf pijlers: V
De laatste van deze vijf punten, en wel de allerbelangrijkste, is een breed concept met een naam uit het jargon ‘extraversie’.
Dit is een verzameling van een reeks gedragingen die samen ervoor zorgen dat de ander u aardig genoeg vindt om naar u te luisteren.
Het is bijvoorbeeld de warmte van uw blik, de rust in uw lichaam, uw capaciteit om functionele gebaren te maken, de warmte en kracht in uw glimlach en in uw handdruk, de belangstelling die u toont voor de ander en zijn wereld, zijn behoeften, zijn problemen.
Het is uw capaciteit om voor de groep te staan en hen de indruk te geven dat u op uw gemak bent, dat u boven de stof staat en dat u het leuk vindt om daar te zijn.

Dus
Al lezend heeft u al uw eigen conclusies getrokken over welke aspecten van uw gedrag de nodige aandacht kunnen gebruiken.
Ook kunt u deze korte analyse gebruiken om u inzicht te bieden in waarom u een ander wél — of niet — vertrouwt!

Een keerzijde
Stel dat u benaderd wordt door een heel aardige man die graag zaken met u wil doen.
U zou in zijn interessant ogende project moeten investeren.
U voelt zich meteen op uw gemak bij hem, hij komt met veel verhalen die lijken te bewijzen hoe succesvol hij is … maar u twijfelt.
Punten II tot en met V lijken bij hem helemaal in orde te zijn, maar u vraagt om tastbaar bewijs: de feiten!
Frappant genoeg verdwijnt deze meneer uit uw leven … oplichters hebben het moeilijk om overtuigende feiten voor te leggen!

De ‘glimlach’
Een van mijn trainingen werd gevolgd door een mooie vrouw met rood haar.
Ze glimlacht makkelijk. Té makkelijk, zoals blijkt uit haar presentatie, waardoor haar geloofwaardigheid daalt.

‘People with power smile because they are pleased; people without power smile in order to please’ is een stelling die zeker bij haar klopt. Té blijft té.

Eén manier voor de ‘serieuze’ sprekers om wat aardiger over te komen, is te leren uitademen tussen hun zinnetjes.
Uitademen door de mond, met losse kaken.
Ademen op deze wijze helpt om de indruk te geven dat ze ‘subtiel’ glimlachen en dat is al voldoende om de stemming van de luisteraar te beïnvloeden.

Tot slot
Geloofwaardigheid heeft wel iets en ook niets met ‘serieus’ zijn te maken.
Het gaat om de afwisseling, gebaseerd op uw bereidheid om de presentatie serieus genoeg te nemen om u voor te bereiden en zonodig laat trainen. (Dit toont ook respect voor uw luisteraars.)
Het gaat om de ontspannen indruk die u geeft, zodat u zowel op degelijke wijze het verhaal kunt neerzetten, als af en toe een luchtige, relevante anekdote vertellen.

En dat allemaal met een ingetogen rust en duidelijk plezier — dán kan de ander vertrouwen in u hebben, dán kan hij u serieus nemen!

Volgende maand

Mythe 16: Door lange zinnen en ingewikkelde taal(constructies) te gebruiken, komt u geloofwaardiger over

Kort gezegd, dit is een toegankelijke en overzichtelijke managementintroductie tot klantenservice en hoe dit gebruikt kan worden als middel dat waarde toevoegt aan de organisatie.

Met zijn jarenlange ervaring als adviseur en interim-manager werd Henk Dekker steeds betrokken bij alle aspecten van klantenservice. Dit aspect van de bedrijfsvoering bleek zijn passie te zijn.
Hij ontdekte al gauw dat het belang ervan al veel te vaak onderschat wordt.
Een reclamecampagne van Tele2 van 2010 geeft misschien de essentie zijn ervaring aan. De exacte woorden ben ik vergeten maar als ik me goed herinner, luidde de essentie: ‘Klantenservice is een mentaliteit, geen afdeling.’

Henk focust op wat hij ziet als de vier pijlers die klantenservice ondersteunen: mensen, systemen, processen en cultuur.
Door het seniormanagement de juiste eenvoudige handvatten te bieden, zou de hele service op een hoger peil komen te staan én de kosten ervan verlagen.
Met weinig theorie is dit geen academisch leerboek, maar meer een hands-on ofwel pragmatische benadering van het cruciale onderdeel van nagenoeg elk bedrijf: juist de ‘interface’ tussen ‘productie’ en de gebruiker.

Citaat uit de praktijk:

Een afdeling klantenservice wordt bereikbaar gemaakt via een (duur) 0900-nummer. Vervolgens wordt de afdeling zodanig gedimensioneerd dat elke klant minimaal 3 minuten of langer in de wachtrij komt te staan om extra inkomsten te genereren alvorens hij wordt geholpen.

Dit verhaal gaat nog verder en weerspiegelt situaties die bijna elke lezer zelf ooit heeft meegemaakt en erdoor in hoge mate geïrriteerd raakte. Henk gaat dieper in op de aspecten van communicatie zowel binnen als buiten de organisatie die ten grondslag liggen aan een dergelijke gang van zaken.

Ondanks de verluchtiging van passende illustraties is de schrijfstijl wat stugger dan mij lief is én ik ervaar het boekje – want het bestaat uit amper 60 nuttige pagina’s – als bijzonder waardevol.
Het onderwerp en het werk (de gespecialiseerde inzichten) van de schrijver dienen zeker meer aandacht te krijgen.

Volgende maand

“Be love now” door Ram Dass

• Geef bewust uw hand, dus mét aandacht. Maak oogcontact.
• Om de hand langer vast te kunnen houden – het is toch het eerste fysieke contact – blijf de ander aankijken en controleer de spelling van zijn naam of zeg iets over de naam, zoals de betekenis of streekverbondenheid. Het langer vasthouden van de hand op de juiste manier (onjuist = klef!) versnelt de klik die u bevordelijk is voor het voortzetten van het contact.
• Als u klamme handen heeft, maak uw hand eerst goed droog. Doe dat onopvallend! En durf de stap te nemen om uw lichaam dusdanig in balans te brengen dat uw handen droog blijven. Zie onderaan deze rubriek.
• Wees u bewust van de kracht die u in de hand brengt, zeker wanneer u (man) een vrouw/kind/ouder persoon/chirurg/musicus een hand geeft. Net ‘stevig genoeg’ luidt het devies.
• Als iemand u een slappe hand geeft, houdt uw oordeel in de gaten; een slappe hand betekent niet automatisch dat de persoon slap is. Zie vorige punt. En, het kan een bezoeker zijn uit een andere cultuur waar een ‘slappe’ hand de norm is!
• Wees flexibel om een linkerhand te geven aan iemand met enig gebrek in de rechterhand.
• Wat te doen als u een hand geeft, de ander pakt het en dat omsluit ook uw hand in zijn linkerhand? Om het misschien onbewust gevoelde ongelijkheid te herstellen, plaats úw linkerhand op zijn rechterhand in precies dezelfde houding als zijn linkerhand.
  
• Verrassing: wanneer heeft u uw partner (levensgezel/vriendin) voor het laats een hand gegeven? Geef wel eens ook een linkerhand …

Eenvoudig gezegd betekent assertief gedrag ‘voor-uzelf-opkomen’, het duidelijk stellen van uw grenzen.
En het leidt vaak tot spanningen, zowel bij uzelf als bij anderen.
Velen zijn feitelijk bang om conflicten te scheppen of de waardering van anderen te verliezen.
Bent u bereid om er dieper over na te denken, dan blijkt gezond assertief gedrag uiteindelijk grote voordelen op te leveren.
U geeft anderen duidelijke signalen van uw grenzen: tot hier en niet verder! Zij zullen er bewuster mee omgaan en er meer rekening mee houden.

Wensen en eisen
U maakt duidelijk wat u wilt, wat u wilt laten gebeuren, wat u wilt zien gebeuren en de gevoelens die betrekking hebben op deze eisen.
Een assertieve verkoopleider kan tegen een lid van zijn team zeggen: “Ik maak me zorgen over de hoeveelheid onbeantwoorde aanvragen voor een bezoek of informatie op je bureau. Ik wil dat je alles afwerkt voor het weekend.”
Hoe gaat ú ermee om wanneer het úw bureau betreft?

Tip
Bij assertiviteit draait het om open en eerlijk communiceren. Het helpt om te leren ontspannen en om minder zorgen te maken.

Uiten zonder schuldgevoel
Door uw waarheid te vertellen krijgt u meer van wat u wilt in het leven, of het te maken heeft met uw klanten, uw baas, uw collega’s … of uw partner thuis.
U vergroot uw capaciteiten om verbaal en non-verbaal uw positieve en negatieve gevoelens, gedachten en emoties te uiten … zonder u schuldig te voelen.
U laat tegelijkertijd de ander in zijn waarde.

Tip
U krijgt meer ruimte in uw leven door te accepteren dat u bepaalde basisrechten hebt, dat u uw eigen waarden en normen hebt die u mag handhaven en naleven.
U neemt meer de verantwoordelijkheid voor alles wat u overkomt in het leven.
U maakt meer zelfstandige keuzes en neemt uw beslissingen soeverein, om ten slotte zelf meer vorm en invulling te geven aan uw leven.

Grenzen en conflicten
Het is in uw voordeel en dat van anderen om uw grenzen te bewaken.
Dat beïnvloedt zelfs uw capaciteit om te luisteren, om conflicten op te lossen en om samen te werken en problemen op een win-win basis op te lossen.

Tip
Onderzoek voor uzelf hoe moeilijk (of juist makkelijk!) u het vindt wanneer een klant weerstand biedt, en of u het als persoonlijk of als strikt zakelijk kunt ervaren.

‘Nee’ zeggen
Hoe assertief u bent, bepaalt mede de duidelijkheid en kracht van hoe u ‘nee’ zegt.

Tip
Wees direct: “Nee, dat lukt me deze week niet.” Zo nodig – vooral wanneer de ander doordramt, herhaal met andere woorden: “Dat is voor mij deze week onmogelijk.”

Tip
U versterkt uw afwijzing door géén uitleg te geven. Wat wel helpt is om diep en rustig uit te ademen voordat u inademt en spreekt.

‘Nee’ zeggen met mogelijkheden
Door uw eigen grenzen te stellen, heeft u ook recht om te zeggen wát u bereid bent om eventueel te doen en wannéér. U wilt tenslotte meewerken en u stelt uw eigen prioriteiten omwille van uw werkdruk, die u als geen ander overziet.

Tip
Uitdrukkingen zoals “Vraag me over 10 dagen” of “Ik zou je met plezier helpen – en wel een andere keer” helpen om de boodschap te verzachten terwijl u duidelijk blijft en als willig overkomt.

Tot slot …
Assertiviteit (‘nee’ zeggen zonder emotie) onderscheidt zich van agressie (‘nee’ zeggen mét emotie) en is een teken van hoe u uw grenzen stelt en bewaakt – in ieders voordeel!

>> Voor een bijzonder waardevolle blog-posting in het Engels door een Nederlander die in de VS woont er werkt:

The one word that saved my freelance career